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歯科WEB集患ブログ

なぜ、受付が変われば患者が増えて治療の質が高まるのか!?

マーケティング医院運営

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あなたの医院では受付の重要性について考えたことがあるでしょうか?
2015年8/18付けで発表された「歯科医院の来院きっかけに関する調査」では調査結果を以下のようにまとめています。

  • 新規来院において最も重要な役割を果たすメディアはHP(ホームページ)である。
  • 特に30代までの患者にその傾向が強い。
  • しかし、問合せメールやWEB予約は使わず、問合せや予約はもっぱら電話を使う。
  • 以上の結果から、集患機会を逃さないためにはHPから電話の問合せに繋げることが重要。

他方、「嫌われる歯科医院」の理由として、治療技術が低い・説明が不十分に並んで必ずといって5位以内に入るのが、「受付の対応」に対する不満です。受付が「無愛想」「恐い」「融通が利かない」「不親切」「服装・髪型に清潔感がない」などなど。患者さんの受付に対する要望はかなり高いにも関らず、多くの歯科医院がこれに応えられていない実態が見て取れます。
今回は新規の患者さんを増やし、治療の質まで高めてくれる受付のクオリティアップについてお伝えします。

受付はベルボーイ兼フロント兼コンシェルジュ

「歯科の受付は誰でもできる」。院長を筆頭に院内の誰もがそのように考えているとしたら、その医院では、患者獲得の機会を失ったり、患者さんやスタッフの不満を聞き逃している恐れがあります。

歯科医院の受付はホテルでいうところのベルボーイ兼フロント兼コンシェルジュです。質の高いホテルを見れば、この3つのポジションがいかに重要視されているかがわかるはずです。顧客がリピーターになるのは、素晴らしい食事や快適な宿泊施設(歯科医院でいうところの治療)に加え、ホスピタリティ(歯科医院でいうところのスタッフのサービス、患者を大切にする心)に満足しているからなのです。

すぐに改革できるか否かは置いておいて、まずは受付を非常に重要なポジションと捉え、受付業務には専門の知識と経験を備えた専任スタッフを置くのが当然だという考えに立ってみてください。

受付業務の重要な3側面

受付業務は大きく分けて3つの役割があります。それぞれについて重要なポイントを確認してみます。

1.患者さんと歯科医院をつなぐ窓口

ここが最も重要です。何しろ、患者さんが初めて接するのは電話であれ来院であれ、受付なのです。アンケート結果にあるように、ネットで検索をして見つけ出されても、最初の電話の対応が気に入らなければ患者はその医院に来ないかもしれません。まずい受付対応は確実に患者数を減らす原因となるのです。

また、患者さんへの対応が難しいのは、「冷静かつ的確な対応」と、「人情味溢れる温かみのある対応」が同時に求められるという点です。
初診の患者さんの場合、「被せものが取れた!」「歯の痛みが耐えられない!」といった急患である確率が高いものです。そうした場合、きつい痛みや時間的な切迫感で平常心を欠いているかもしれませんし、通常でも常識を逸脱した困った患者さんというのも少なからずいるでしょう。しかし、相手がどんな状態であれ、必要な情報を聞き出し、すでにみっちり詰まっている診察時間の合間に急患を押し込み、無理な予約の変更にも対応しなければなりません。しかも、どんな時でも「親切さや優しさ」を忘れずにです! これがいかに難しいことであるかは、日々患者さんを相手にしておられる先生方が一番よくおわかりになるのではないでしょうか。

2.医療事務と院内業務

医療事務は大きな医院では専任のスタッフがいるほど専門性の高い仕事です。一方、院内業務は掃除や備品の管理、院内掲示物の制作、スタッフのシフト管理まで、ありとあらゆる事細かな業務があります。この両方をこなすだけの器用さが受付には求められています。

3.院内コミュニケーションの中心軸

「院内コミュニケーション」とは単なるスタッフ間の交流ではなく、よりスムーズな診療をするための“チームワーク”と捉えるほうがわかり易いかもしれません。

例えば、受付時に患者さんが発した何気ない言葉の中には、治療の不具合などを示す言葉が含まれていることが多々あります。「この前詰めたところがひっかかるのよね」といったつぶやきを聞き、受付が患者さんに「先生に伝えてくださいね」と言葉添えできるのはよい対応です。
しかし、患者さんの中にはなぜかドクターには面と向かって不具合を伝えられない方が少なくありません。それを見越して患者さんのつぶやきを「不具合情報」として担当の歯科衛生士やドクターに伝えることは治療の質を高める非常によい対応となります。
また、遅刻してきた理由が交通事故や体調の不具合などであった場合は、診療チームと情報を共有することで患者さんのメンタル面のケアも可能となります。

このように受付は患者さんの情報を得ることが多いポジションゆえに、いかにその情報を院内で共有できるかのキーマンとなりうるのです。そしてこの役割を発動できている受付は、院内経営において非常に重要な役割を果たしているとも言えるのです。

専門的な教育を行い、受付業務の価値付けを高める

集患やスムーズな治療のために、受付業務がいかに重要であるかがわかりました。では、理想的な受付業務をするためにはどのようにすればいいのでしょうか。2つのポイントを確認しましょう。

1つめは、専門スキルを身につけるための教育です。
これは多少の出費になりますが、セミナーを利用したり専門講師の力を借りるのがよいでしょう。受講することによって専門スキルと同時に自己価値も上がる内容のものが多数あります。

2つ目は、院内における受付業務の価値を高めることです。確かに受付は資格があるわけではありませんが、専門業務として位置づけし、たとえアルバイトであってもそれ相応の時給を支払って担当者の自己価値を高め、それに応じた責任もとってもらうようにします。
実際の導入については、開業の際であれば容易ですが、これまでまったく受付を重要視していなかった医院の場合は意識改革も含め、時間がかかることは覚悟のうえです。受付担当者だけでなく、スタッフ全員で、「いかに歯科医院経営において受付業務が重要か」という点について勉強会を開いたり、講習を受けたりするのがいいでしょう。こうした土壌作りなしに院長の鶴のひと声でトップダウンをやってしまうと、論理よりも慣習が強い影響力を及ぼす歯科医院内ではきっとうまくいきません。スタッフの意識の在り方が変わり始めたのを感じてから導入を進めるのがいいでしょう。

まとめ

  1. 歯科医院における受付の役割を知り、価値感を高める
  2. 導入にあたっては、スタッフ全員の意識を改革から始める
  3. 受付スタッフには専門的な教育を行う