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キャラクター設定で距離感を縮める! 患者さんの心をつかむFacebook更新のコツ

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Facebookを始めたけど更新がはかどらず途切れてしまう、これから始めたいけどどのような方向性で発信していけばいいのか分からない、という方も多いのではないでしょうか。ご存じのとおり、FacebookなどのSNSは他のメディアにはない「情報の拡散力」を持っていますので、うまく利用しない手はありません。ここではそのようなFacebookを活用するための更新のコツをお教えします。キーワードは「顧客との距離感」と「キャラクター」です。

まずは距離を縮めることを考えよう

Facebookの運用で課題の一つとなるのが、更新(頻度)です。なかなか適切なタイミングでの更新(情報発信)が難しいのが現実ではないでしょうか。

歯科医のFacebookだと「医師や医院長の立場」で、患者さんに有用と思われる情報や、医院の営業情報などを発信するケースも多くなります。”医師というキャラクター”は信頼度が高いので、専門的な情報に対する納得感は高くなります。患者さんの疑問や不安に的確に対応していく、という意味では向いていますが、その反面、どうしても距離感を感じてしまうキャラクターでもあります。やはり患者さんにとっては頼りがいのある「先生」ですから。

FacebookなどのSNSを使うメリットの一つは、患者さんと1対1に近いコミュニケーションが出来る事です。ホームページやブログでは、発信者(1)に対して読者(多)の1対多の関係が前提で、発信する情報を多数の方に読んでもらうのが目的のメディアです。それに対してFacebookなどのSNSは1対1のつながりが連鎖していき、情報が拡散していくメディアです。従ってブログなど比べて、発信者と相手との”距離感”がより重要になってきます。

そこで考えていただきたいのが、Facebookの「更新キャラクター」です。先にも申しあげた通り、医師(そのまま)のキャラクターも、説得力という意味では十分に強力なキャラクターですが、親しみやすさという点では残念ながら弱くなります。より親しみのあるキャラクターをFacebookで設定し、それを通して対話を行うことで、グンと患者さんとの”距離感”を縮めることが可能になります。

Facebookのキャラクター作りとは

自分のキャラクターづくりの前に、誰に対して語るのかという、相手のキャラクターを設定しないと、的確なイメージを作ることができません。具体的な顧客像を設定する代表的な手法で「ペルソナ」と呼ばれるものがあります。ペルソナとは、想定される顧客像を分析し、具体的にどのような属性や個性を持っているかを設定する方法です。最終的には、具体的な性別、職業、趣味やライフスタイルなどまで想定し、実在するような人物像を作ります。そしてその人物像を、さまざまなマーケティングコミュニケーションの内容を評価する基準にします。

ペルソナの活用術: 対象を絞ってサイトの集患力を高めるペルソナ活用法

対象顧客の具体的なイメージが出来たら、その人物像に合わせた更新キャラクターを設定します。どのようなキャラクターならそのペルソナが親しみを持ってくれるか、という視点で考えます。必ずしも近いキャラクターが良いとも限りません。更新キャラクターはいわば医院全体を代表するキャラクターとも言えますので、「想定される顧客のペルソナ(患者さん)」と「自医院全体」のコミュニケーションを円滑にする、という観点で考えるのがよいでしょう。

キャラクター設定の事例

最終的にどのようなキャラクターが設定されるかは、発信者側の意図やペルソナによって千差万別です。こちらは、歯科医院のサイトではありませんが、toothsome君(トゥーサムくん)という歯のキャラクターのFacebookです。キャラクターの使い方が具体的にイメージできる事例としてご紹介します。

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toothsome君

Toothsome君の生みの親は、大人になってから歯の矯正を体験したことで歯に興味をもったグラフィックデザイナーの女性で、歯や矯正にまつわる作品の展示会などもされています。

このFacebookでは、すべての記事がキャラクター発信となっており、歯に関連する神社仏閣を紹介したり、シールやフィギアといったキャラクターグッズの販促をしたり、無料の待ち受け画面や季節のハガキのテンプレートなどを提供しています。

神社仏閣の紹介を歯科医院からのお知らせに置き換えてみるとイメージがしやすいですね。写真の中にキャラクターを登場させる方法も参考になります。

このFacebookでの想定ペルソナは、こうしたゆるキャラや歯に興味のある人たちということになりますので、20~40代女性を中心に、子供世代も含め、男性も含む幅広い層となるでしょう。

  • 職業:幅が広い
  • 性別:女性を中心に不問
  • 年齢:幅が広い
  • 地域:全国
  • 動機:プライベート
  • ライフスタイル:歯や歯科医院、あるいはゆるキャラに興味がある

Toothsome君は誰もが親しみのもてるゆるキャラという側面もありますが、フィギアやキャラクターグッズはかなり精巧に作りこまれており、子供向けというよりはむしろ、20~40代女性を中心とした大人向けのようにも思えます。その点では歯科医院とも共通項がありそうですね。

まとめ

  1. Facebookの更新頻度を高め、有効活用するためのキーワードは「距離感」と「キャラクター」。
  2. 相手(患者さん)との距離感を縮めるためには、相手に合わせたキャラクター設定する必要がある。
  3. 顧客像を明確にするための手法は、ペルソナを用いると有効である。

いかがでしたでしょうか。どうしても自分のキャラクターでは書きづらい時があるものです。そのような時はキャラクターを一度考え直してみてください。きっと良い効果が現れるはずです。