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歯科WEB集患ブログ

集患だけじゃない! クチコミを活かして定着力を高める2つのポイント

インバウンドマーケティング

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あるリサーチ会社が20~60代の男女500人に「店舗や施設を予約する際の動向」を調査した結果 によると、初めて予約をして行く施設の情報を得るのはWEBサイトであっても、そこを予約するか決めるのには何かしらのクチコミ(人の評価)を参考にしているのだそうです。

 

■予約をしたことのある施設 

 1位:飲食店 2位:美容院・ネイルサロン 3位:病院・クリニック

 

■上記施設を知ったきっかけ

 1位:ネットの検索 2位:知人からの直接紹介 
 3位:店員や担当者の紹介やアドバイス

 

■予約した際の決め手 

 1位:知人からの直接紹介 2位:店員や担当者の紹介やアドバイス
 3位:ネット上のクチコミやレビューを見て

 

歯科医院のWEB集患でも同じ原理が働いています。利用者は初めての歯科医院をWEBで探すと同時に世間での評判を確かめようとします。その際にクチコミ(個人の主観による評価)の力が威力を発揮しているのです。また、自医院に来てくれた患者さんが定着してくれるか否かにもクチコミの力は影響します。治療が終わった後でも、歯のクリーニングや定期健診に通うかを決める判断材料は、自分が感じたことプラス、通っている間にさまざまに聞こえてくる医院の“評判”だったりもするのです。

クチコミを利用し低コストで顧客の獲得を図るマーケティング手法(バイラルマーケティング)がポピュラーになりつつある反面、やらせ事件の発覚などもあり、WEB上のクチコミの信憑性は玉石混交といった状況です。それでもついつい探してしまうのが誰かの“生の声”なんですよね。いまだ侮れないアナログ&WEBのクチコミの力を集患&定着ツールとして最大限活用するために、ぜひ押さえておきたい2つのポイントをご紹介します。

ポイント1:患者さんを活用したクチコミ戦略

歯科医院の情報を外に持ち出してくれるのは患者さんです。良好な関係を築き、ポジティブな噂を拡散してもらえるようにするためのポイントを確認しましょう。

クチコミの中心人物「オピニオンリーダー」を押さえる

まずは、患者さんの中からクチコミの中心人物=オピニオンリーダーとなりうる人を探し出します。オピニオンリーダーとは集団に対してさまざまなシーンで意思決定に大きな影響を及ぼす人という意味をもっています。ここでは歯医者選びに迷っている人たちに「この歯医者はいいよ」という情報を与え、そこを受診したいという意志決定に結びつける影響力を持った人物を指しています。

オピニオンリーダーとなる人はその医院のファンとも言い換えることができます。自分自身がその医院のリピーターであり、治療の様子はもちろん、先生やスタッフの人柄をよく知り、良い印象を持っています。概しておしゃべりが大好きで自分に自信を持っている方が多いようです。

普段の会話やアンケートなどを通じて、その人がネット上のオピニオンリーダーになりうる人かも確認できます。

オピニオンリーダーを育てる

クチコミに反映するのは患者さんが実際に捉えたイメージや印象、感想です。心象をよくするための手法として「共感」と「承認」があります。人間の根本的欲求である「わかってもらいたい」「認められたい」という要望を満たして相手の心を掴む方法をマスターしましょう。

●コミュニケーションから得られる共感
患者さんが感じるであろう不快な現象について理解・共感する姿勢を示します。

  • 歯医者嫌いの子供を持つ母親なら:「私も小さい頃歯医者が嫌いでよく泣いてましたよ」
  • 義歯の不具合で受診した高齢者なら:「私は入れ歯じゃないけどこれは痛いですね」
  • 保険と自費で揺れる女性なら:「確かに自費は高いよね。それが本音だと思うし悩む気持ちはよくわかりますよ」

●患者さんのクチコミ力を評価する
その人のクチコミ力を評価し、感謝の気持ちを伝えます。

  • 「ご紹介いただいた方がいらっしゃいましたよ。しっかり話をお聞きして治療に当たらせていただきますね」など紹介者の影響力をアピールしそれに応える姿勢を示します。
  • 「○○さんもなにか気になることがありましたら遠慮なく言ってくださいね」と紹介者本人にも他の患者さんとの差別化を軽くにおわせます。

かなり親しい患者さんであれば、個人的なブログを話題にするのもいいでしょう。

●スタッフの対応力を上げる
クチコミの中には批判的な内容もありますが、その中にはスタッフの対応やテクニックなど細かい点に言及しているものも少なからず含まれます。例えば以下のような例です。

  • あの歯科衛生士さんはバキュームが痛い
  • 態度がつっけんどんで感じが悪い
  • 質問しても「わかりません」しか言わず確認もしてくれない
  • 前にも話したのにまた同じことを何回も聞かれる

実は筆者は歯科衛生士として勤務した経験があるのですが、長い勤務歴の中でマイナスのコメントを直接耳にしたことはほとんどなく、たまたま医院の外で耳にしたり、WEBの書き込みを見たことがある程度です。このようにクチコミは直接自分たちの耳に入ることは意外に少なく、また評価の対象者もその意識が薄いため「こんな事があったのか」と驚くこともしばしばです。ご近所の噂話なら火消しも可能かもしれませんが、WEB上ではあまりに拡がるスピードが速く原因不明の患者離れという重大疾患を引き起こす可能性があります。

こうしたスタッフが原因の悪評判を呼ばないためには、患者さんとどのように接するか、トラブルがあった場合の対処方法などの研修を徹底することです。そして院内でのコミュニケーション力を上げ、トラブルには院長を含めた全員で対応する姿勢をもつことが大切です。

ポイント2:院内スタッフを活用したクチコミ戦略

対外的に情報を発信するのは患者さんですが、その情報を与えるのは院内スタッフです。そこで院内スタッフのクチコミ力をうまく活用することでより強固な威力を発揮する情報につなげることが可能です。

オピニオンリーダーを院内に養成する

患者さんが医院の中で最初にコミュニケーションをとり信頼関係を築きやすいのは歯科衛生士などの女性スタッフです。こうしたスタッフからのインプット(クチコミ活動)は患者さんにとって受け入れやすく、影響力も高いと思われます。そこで、スタッフ自身がオピニオンリーダーとしての役割を果たせるようにポジティブな治療体験を重ねておきます。

●スタッフ自身の受診体験
スタッフ自身が実際に治療などを受け、患者としての体感を持つようにします。特に予防系のクリーニングや、ホワイトニングなど審美系の自費治療は視覚的にもわかりやすいため、積極的に体験をするのがよいでしょう。その際には診療時間に融通を利かせたり、無料または実費のみ負担とするなど、スタッフが気軽に参加できる環境を作って後押しをしましょう。

●スタッフの家族や知人など関係者の受診体験
スタッフの関係者の治療にも、割引や予約面で融通を効かせるなどして積極的に受診体験を促し、クチコミに一役かってもらうようにする。医院のスタッフ自身やスタッフの身内が通っているというのは、それだけで信頼のおける情報となります。

  • 「私もこの前、ホワイトニングをしてみたんですよ」
  • 「うちの妹もここで矯正治療してるんですが、驚くほどきれいになってきました」
  • 「娘が働いている歯医者さんでインプラントしてもらったんだけど、説明も治療も丁寧でよかったよ」

こうした実感を伴う言葉は、自費治療を迷われている患者さんにとっても治療を選択する際の参考となるでしょう。

患者さんとの密な信頼関係を日常的に築いておく

クチコミの力を味方につけるためには、患者さんの立場に立った適切な治療が行われていることは大前提ですが、それと同じくらいに重要なのがタッフのコミュニケーション能力です。スタッフの「聞く力」「伝える力」「表現力」によって得られる情報と送り出す情報に大きな差が出てしまいます。例えば口数が少ないとか笑顔がない、落ち着いて話を聞かないといったスタッフでは知らず知らずのうちに批判的に捉えられる可能性があります。患者さんは常にコミュニケーションを求めていますので、患者さんとの意思疎通は非常に重要なポイントであり信頼関係に大きく影響します。

もちろん歯科医師との橋渡し的役割も担うため、患者さんと医師、それぞれとの双方向のコミュニケーションを常に行い、患者さんから得た情報を院内スタッフ全員で共有することも必要でしょう。

まとめ

  1. 集患においてクチコミはいまだ根強く力を発揮しているため、うまく活用する対策が必要
  2. 患者さんをオピニオンリーダーとして育て良い評価の継続的アウトプッターとなってもらう
  3. 院内スタッフのクチコミ力を養い患者さんへアウトプットする
  4. クチコミ力を最大限に活かすにはきちんとした診療と信頼関係が必須条件

患者さんは「この歯医者はこんなところがよかった」「こんなところが嫌だった」など個人的な感想も含めて医院の情報などを書き込むものです。普段から問診や会話の中でSNSを使っているかを確認しておいたりアンケート協力を求めるなどして情報を集めておくことが必要です。