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集患に自費治療・・・WEBマーケティングの悩みを解決する「マーケティングの3つの視点」

インバウンドマーケティング

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どんなホームページにしたら良いのか? どんなコンテンツを作れば集患につながるのか? WEBマーケティングに取り組む方は日々お悩みだと思います。考えれば考えるほど分からなくなる、そんな時もあるかも知れません。そんな時にぜひ思い出していただきたいのが「マーケティング視点」です。具体的にどのようなものかご紹介します。

マーケティング視点とはどのようなものか

マーケティング視点というと何やら小難しそうに聞こえますが、決してそんな事はありません。ひとことで言うと「物事を一方的な視点だけではなく、色んな視点で眺めて客観的に判断する」という事です。

皆さんがホームページを運用するに当たって考える事は、「こんなことを患者さんに訴えたい」「自医院のこんな良いところを知ってほしい」などでしょう。もちろんそれは間違ってはいませんが、その考えだけでホームページを運営したとすると、「自分は良いと思っているが、患者さんの役に立つかどうか、興味を引くかどうか分からない」ホームページになる恐れがあります。

一方WEB上で歯科医を検索しようとする患者さんの気持ちや要望はどうでしょう。「いい歯医者を探したい」「自分にあった歯医者を探したい」またさらに「近くにある通いやすそうな歯医者を探したい」などでしょう。このような患者さんの気持ちだけでホームページを作ろうとすると、結局さまざまな基準で並べた比較サイトがあれば良い事になってしまいます。比較サイトもそれなりには有用かもしれませんが、あくまで外部のメディアです。それでは自医院の良さはなかなか伝わりにくいという結果になり、上の「自分がやりたいこと」と矛盾してしまいます。

重要なのは、ある一方向からの視点や思い、基準などで判断をしてしまわない事です。それには今から述べる、「マーケティングの3つの視点」で見て、判断する事が必要になってきます。

マーケティングの3つの視点で「見る」

マーケティングの3つの視点とは次のようなものです。

  1. サービス提供者=ホームページ運営者の視点
  2. サービス利用者=患者さんの視点
  3. 中立的な第三者の視点

サービス提供者またはサービス利用者の視点だけで見ると、上でも申し上げた通り矛盾が生じるケースが良くあります。それはある意味当たり前の事で、特殊なことでもありません。サービス提供者、サービス利用者のそれぞれの視点で眺めてみるのは、それはそれで大切な事です。
しかし気を付けなければならないのは、そのそれぞれが正しいとは限らないという事です。そこで重要になってくるのが「中立的な第三者の視点」です。
実際の「見て、判断する」プロセスは次のようになります。

  • まずはホームページ運営者として、自分が「何を/どのようにしたいのか」の視点で考える。
  • 次に患者さんの視点で「患者さんがどんな動機や要望を持っているのか、持っていそうなのか」を考える。
  • そして最後に、中立的な立場でそれらを客観的に判断する。

自分の視点と患者さんの視点との間には大抵ギャップや矛盾が発生します。それを第三者の視点で見直してみてギャップや矛盾を解消してく事が必要なのです。(文字通り「第三番の目」=「第三者の視点」です。)

3siten

第三者の視点が新たな解決方法を生み出す

「サービス提供者=ホームページ運営者の視点」と「サービス利用者=患者さんの視点」とのギャップや矛盾点を第三者視点で見直す、評価し直すとそこから新たな解決方法が生まれてきます。

例えばある歯科医は「当医院は矯正歯科の専門医がおり、カウンセリングから処置まで一貫して高度な診療を行っているので、それをアピールしたい。(そして矯正の診療に来てほしい。)」という要求を持っているとします。一方患者さんの方はと言うと、特に矯正の経験のない方は次のように思われるでしょう。「矯正とはどんなことをやっていて、どれぐらいお金がかかるのだろうか。良く知らないので不安である」。

提供者側は「専門性」を売りにしたいところですが、利用者側はもっと基本的な事に悩みを持っています。やはり少々ギャップがあるようですね。これを第三者の目で見てみます。

この場合は、「医院がアピールしたい専門性」と「患者さんの持つ基本的な悩み」をどう組み合わせるかの問題/課題だと思われます。例えば、

  • 専門医が矯正のイロハを説明するコンテンツをホームページやブログ上で提供する。
    または、SNSを使って矯正に関する基本的な悩みや不安の質疑応答を行う。
  • ホームページ上で「専門医による矯正の無料カウンセリング」を告知しカウンセリング予約に誘導する。
    または「専門医による電話カウンセリング」を始めて、それを告知しそこに誘導する。

などの解決策が見えてきます。いずれも「患者さんの持つ基本的な悩みを、当医院の専門医が解決する」というスキームで、医院の持つ専門性の訴求と、患者さんの持つ基本的な悩みの解決という一見矛盾する双方の要求を解消しようとするものです。そのことで矯正に関する医院の信頼度を上げ、ひいては矯正に関する集患を増やす事も可能になってくるでしょう。少なくとも「この歯医者には矯正の専門家がいて、不安や悩みがあれば専門家がちゃんと答えてくれる」という印象を患者さんに持っていただくことにはなるはずです。

今回のまとめ

  1. マーケティング視点とは「物事を一方的な視点だけではなく、色んな視点で眺めて客観的に判断する」事である。
  2. マーケティング視点には次の3つがある。
  3.    ・サービス提供者=ホームページ運営者の視点
       ・サービス利用者=患者さんの視点
       ・中立的な第三者の視点

  4. ホームページ運営者の視点と患者さんの視点とのギャップを第三者の視点で眺める事により新たな解決策が生まれる。

「マーケティングの3つの視点」が重要なのは、何もWEBマーケティングに限った事ではありません。さまざまなプロ―ションや、さらにサービス内容自体を考える上でも必要な視点です。広く「何をすれば良いのか?」に悩んだ場合はぜひこの視点を思い出してみてください。